全球零售銀行業(yè)調(diào)研報告出爐
隨著2008年全球金融危機漸行漸遠，在人口結(jié)構(gòu)變化、技術(shù)革新、社會和行為方式轉(zhuǎn)變、新興市場崛起和互聯(lián)、國家資本主義興起、自然資源爭奪愈演愈烈等六大宏觀趨勢下，全球銀行業(yè)面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。6月17日普華永道在京發(fā)布的一份全球零售銀行業(yè)調(diào)研報告顯示，盡管人口結(jié)構(gòu)等趨勢性改變給零售銀行帶來了發(fā)展機會，但55%的受訪銀行高管認為非傳統(tǒng)市場參與者已對傳統(tǒng)銀行構(gòu)成威脅。受訪者認為，銀行面臨的主要挑戰(zhàn)是吸引新客戶群體、吸引/保留人才和監(jiān)管合規(guī)。為確保零售銀行在2020年取得成功，普華永道提出了開發(fā)以客戶為中心的業(yè)務模式、優(yōu)化渠道、簡化業(yè)務和操作模式等六大優(yōu)先戰(zhàn)略舉措。至于中國的零售銀行業(yè)，普華永道中國金融業(yè)管理咨詢主管合伙人張立鈞對記者說，嚴峻的市場環(huán)境要求銀行進行轉(zhuǎn)型，包括更加注重以客戶為中心的服務理念，進行基于體驗和效率的流程優(yōu)化，應用大數(shù)據(jù)驅(qū)使的管理提升等。此外，中國的零售銀行還需審慎考慮如何與非傳統(tǒng)市場參與者進行創(chuàng)新合作。
據(jù)悉，上述報告是普華永道在對全球17個國家或地區(qū)的560位銀行高管進行調(diào)研后寫成的，54%的調(diào)研對象的資產(chǎn)規(guī)模超過50億美元。調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，幾乎2/5的受訪者相信領(lǐng)先大型銀行會搶占銀行產(chǎn)品的大部分市場份額，獲得更高的資產(chǎn)回報率；1/3的受訪者表示他們將會嘗試將其組織架構(gòu)向集中化方向變革；70%的人認為其組織正在投入資源，努力簡化流程。值得注意的是，55%的受訪者認為非傳統(tǒng)市場參與者對傳統(tǒng)銀行構(gòu)成威脅，31%的人認為這預示著創(chuàng)新的合作機會。調(diào)研結(jié)果還表明，認為開放性創(chuàng)新至關(guān)重要的亞太銀行高管數(shù)量是美國市場高管數(shù)量的兩倍，前者更傾向認為人才制約是未來發(fā)展的一個主要障礙。
談及影響零售銀行發(fā)展的六大宏觀趨勢時，張立鈞重點強調(diào)了人口結(jié)構(gòu)的改變?yōu)榱闶坫y行帶來機會、科技創(chuàng)新重新定義客戶體驗，以及社會與行為方式轉(zhuǎn)變使客戶需求與偏好出現(xiàn)轉(zhuǎn)移。
“2013年至2020年，全球中產(chǎn)階級數(shù)量預計將年增20%，理財將與儲蓄服務一起成為零售銀行的基礎(chǔ)服務。同時，人均壽命正在增加，對養(yǎng)老所需的金融服務，如養(yǎng)老金、反抵押貸款需求增大，跨代的財富轉(zhuǎn)移也將創(chuàng)造新的機會。具體到中國，到2020年，中國要實現(xiàn)約1億勞動人口的城鎮(zhèn)化，這將產(chǎn)生巨大的零售銀行需求，包括存款、理財、消費信貸、小微金融等服務。城鎮(zhèn)化人口帶來的工作生活節(jié)奏日益加快，也使得客戶對銀行產(chǎn)品與服務的便捷性需求提出更高的要求。另外，中國放開‘單獨二胎’政策將導致未來幾年出現(xiàn)‘嬰兒潮’，這也會增加對零售銀行業(yè)務的需求。”張立鈞如是說。
從科技創(chuàng)新看，目前大數(shù)據(jù)、云計算、智能機、高寬帶隨處可見。張立鈞表示，“數(shù)字化”將推動行業(yè)價值的巨大改變，即壓縮收入、武裝新攻擊者、重新定義服務并削弱落伍者。智能設(shè)備的重要性增大，與銀行卡一起成為主要的消費支付媒介。另外，生物技術(shù)如指紋、聲音識別將廣泛應用，但與可替換實體設(shè)備如智能手機捆綁在一起。
而社會與行為方式的轉(zhuǎn)變，也使得客戶對于服務水平、咨詢質(zhì)量、渠道整合的要求不斷提高，而客戶的忠誠度則呈下降趨勢。因此，張立鈞表示，如何真正做到“以客戶為中心”，需要零售銀行從戰(zhàn)略層面、市場洞察和定位、組織、流程、人員等多個方面綜合考慮。
與全球其他地區(qū)的零售銀行相比，張立鈞認為，當前中國的零售銀行業(yè)面臨著以下一些特殊挑戰(zhàn)。其一是在傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營模式面臨利率市場化的大趨勢下，零售銀行業(yè)的綜合成本持續(xù)上升。其二是在大資管和存款理財化背景下，銀行面對的客戶數(shù)量龐大、分布廣，客戶需求千差萬別，亟待通過增加單一客戶的產(chǎn)品擁有量，增加客戶黏性并提升客戶價值。其三是客戶行為不斷變化，客戶正變得日益成熟，要求更高而忠誠度卻更低，對效率和體驗更加重視。其四是中國缺乏完善的征信系統(tǒng)，使得零售銀行難以評估、定價和監(jiān)控小微貸款以及個人消費信貸的風險，從而阻礙銀行從高潛力的客戶群獲利等。“嚴峻的市場環(huán)境要求銀行進行根本的轉(zhuǎn)型，包括更加注重以客戶為中心的服務理念，進行基于體驗和效率的流程優(yōu)化，應用大數(shù)據(jù)驅(qū)使的管理提升等。此外，如何與非傳統(tǒng)市場參與者創(chuàng)新合作也需要審慎考慮。”
經(jīng)過對客戶項目的獨家調(diào)查和研究，普華永道提出以下六個優(yōu)先戰(zhàn)略舉措，以確保銀行在2020年取得成功。即：開發(fā)以客戶為中心的業(yè)務模式；優(yōu)化渠道；簡化業(yè)務和操作模式；獲得信息優(yōu)勢；促進創(chuàng)新，以及培養(yǎng)創(chuàng)新所需的能力；積極推動風險管理、監(jiān)管合規(guī)和資本規(guī)劃。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，雖然90%的受訪者認為每個優(yōu)先戰(zhàn)略舉措都很重要，但僅有20%的人認為已經(jīng)充分準備好開展這些優(yōu)先戰(zhàn)略舉措的工作。其中，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是中國銀行家關(guān)注的重點，而網(wǎng)點布局、網(wǎng)點功能、網(wǎng)點運營提升是其中的三項優(yōu)先舉措，中國銀行家期待通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應對互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)，協(xié)助投入產(chǎn)出的平衡，順應“社區(qū)銀行”興起的趨勢。
“銀行業(yè)很多方面正在變化——監(jiān)管、技術(shù)、人口、不定的用戶期許、更激烈的行業(yè)競爭、銀行遺留業(yè)務問題和運營模式等。變化很明顯，結(jié)果卻并不明朗。每家銀行需要擬定應對挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略。它應超越現(xiàn)狀，考慮所有可能因素；能夠適應不確定的未來；能夠有端對端的遠見——整合市場、客戶、風險、監(jiān)管、運營和技術(shù)的挑戰(zhàn)——和實現(xiàn)大規(guī)模變化的挑戰(zhàn)?！睆埩⑩x總結(jié)道。
如果傳統(tǒng)銀行業(yè)者能進行有效變革，同時吸收金融服務業(yè)新經(jīng)營者的特長，普華永道保守估計，因此整個銀行業(yè)的總收益會在2020年額外增加約2000億元。
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