[摘要] 映象網(wǎng)訊 “您好，我是濮陽供電公司95598，很抱歉打擾您，請問您剛才撥打95598熱線咨詢金融街停電的問題，在通話結束時，您對我們的服務評價為‘不滿意，’請問您是對哪方面不滿意呢？”3月12日，濮陽供電公司95598信息班值班室內傳來座席員對客戶回訪的聲音。
映象網(wǎng)訊 “您好，我是濮陽供電公司95598，很抱歉打擾您，請問您剛才撥打95598熱線咨詢金融街停電的問題，在通話結束時，您對我們的服務評價為‘不滿意，’請問您是對哪方面不滿意呢？”3月12日，濮陽供電公司95598信息班值班室內傳來座席員對客戶回訪的聲音。
據(jù)悉，每次客戶來電通話結束時，濮陽公司座席員都會點擊營銷業(yè)務系統(tǒng)中“轉評價”按鈕，客戶可根據(jù)語音提示，對座席員的服務在“滿意、一般、不滿意”三個等級中作出評價。為進一步發(fā)掘服務短板，95598信息班熱心與客戶交流，從“不滿意”評價抓起提升服務品質。
濮陽公司要求座席員以客戶滿意度評價數(shù)據(jù)為依據(jù)，每日對當日評價“不滿意”的客戶進行人工回訪，通過座席員與客戶交流溝通，了解客戶不滿意原因、客戶需求及客戶的建議。同時，信息班將電話受理內容、客戶不滿意原因、客戶意見等內容進行詳細登記，以便歸納客戶意見，并深入分析不滿意原因，及時發(fā)現(xiàn)供電服務的薄弱環(huán)節(jié)，從而采取有針對性的改進措施，積極改進服務水平，有效地提高客戶滿意率。(欒紹忠 高慧娜)
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