去年我省共受理消費(fèi)者訴求超50萬(wàn)件

　　根據(jù)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告，2017年省消協(xié)受理消費(fèi)者投訴12627件，解決11319件，投訴解決率89.64%，涉案金額1919.55萬(wàn)元，接待來(lái)訪和咨詢7400多人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1693.6萬(wàn)元。

　　全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者訴求49.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中，受理消費(fèi)者咨詢38.97萬(wàn)件，投訴8.67萬(wàn)件，舉報(bào)1.66萬(wàn)件，同比分別增長(zhǎng)5.0%、19.9%和36.4%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5549.97萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)65.3%。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴舉報(bào)人近一半是90后

　　在12315受理的訴求中，消費(fèi)者投訴舉報(bào)量10.33萬(wàn)件，其中通過(guò)全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)受理投訴舉報(bào)量9097件，占比8.8%，取代來(lái)信來(lái)函方式成為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的第二大受理渠道。

　　從投訴舉報(bào)主體來(lái)看，90后作為最熟悉互聯(lián)網(wǎng)的一代人，是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴舉報(bào)的主要群體。該平臺(tái)自上線至2017年底共受理90后群體訴求4439件，占比48.8%。其次是作為家庭消費(fèi)主力的80后，訴求占比37.4%。

　　百元以上消費(fèi)投訴占比不斷擴(kuò)大

　　根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，去年我省商品類投訴為5.17萬(wàn)件，占投訴總量的比重為59.6%；服務(wù)類投訴為3.50萬(wàn)件，占投訴總量的比重為40.4%。投訴中售后服務(wù)、合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題過(guò)萬(wàn)件，分別為2.01萬(wàn)件、1.90萬(wàn)件、1.54萬(wàn)件，從同比增速來(lái)看，涉及人身權(quán)利的消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)268%。

　　從投訴涉及金額來(lái)看，去年涉及金額100元以上的消費(fèi)投訴占比為54.1%，與2011年相比上升17.3個(gè)百分點(diǎn)，反映出人們的消費(fèi)水平不斷提升。

　　超市、專賣店居消費(fèi)者舉報(bào)量前兩名

　　特別值得關(guān)注的是，消費(fèi)者舉報(bào)量快速提升。去年，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者舉報(bào)1.66萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)36.4%，較2016年多9.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　從銷售類舉報(bào)主體所在行業(yè)來(lái)看，2017年舉報(bào)所在銷售主體中，對(duì)超市的舉報(bào)量最高，為3562件，同比增長(zhǎng)0.9%，占銷售類舉報(bào)的44.3%。其次，消費(fèi)者對(duì)專賣店的舉報(bào)居多，舉報(bào)量較2016年提升9.6 個(gè)百分點(diǎn)。

　　消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　案例1：

　　網(wǎng)絡(luò)約車約的本田 來(lái)的卻是現(xiàn)代

　　去年3月14日上午，消費(fèi)者常先生在攜程網(wǎng)預(yù)訂3月14日23時(shí)15分新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)的接機(jī)服務(wù)訂單，車型為本田雅閣，并支付費(fèi)用200元，包含停車費(fèi)、高速費(fèi)、路橋費(fèi)。結(jié)果常先生到達(dá)機(jī)場(chǎng)聯(lián)系司機(jī)張師傅時(shí)，被告知有事來(lái)不了，并讓常先生等他的一個(gè)朋友接機(jī)。等了半天，來(lái)了輛手動(dòng)擋現(xiàn)代，后座位還沒(méi)有安全帶。無(wú)奈常先生只好讓司機(jī)坐后座，自己駕車，于是接機(jī)變成了租車自駕。

　　3月15日常先生致電攜程網(wǎng)投訴，沒(méi)想到當(dāng)事人不承認(rèn)，非說(shuō)是他本人接的常先生，并沒(méi)有降低車型標(biāo)準(zhǔn)。多次協(xié)商無(wú)果，常先生投訴到鄭州市消協(xié)。

　　市消協(xié)受理投訴后，向該平臺(tái)提供了消費(fèi)者常先生的訂單號(hào)，指出商家未按照規(guī)定給消費(fèi)者提供預(yù)定車型，并臨時(shí)換人換車給消費(fèi)者造成不便，存在著管理不規(guī)范現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與商家的交涉，最終商家同意為消費(fèi)者常先生退200元，賠償600元。

　　案例2：

　　影樓拍寫真還沒(méi)取 照片出現(xiàn)在朋友圈

　　去年5月，消費(fèi)者李女士到消協(xié)投訴，稱其4月份到新鄉(xiāng)市的聚焦影樓拍照，當(dāng)時(shí)交費(fèi)300元，店方告知其一個(gè)星期后到店內(nèi)取照片。取照片前，李女士在朋友圈內(nèi)看到了她的照片。她到店內(nèi)詢問(wèn)，店家稱未曾把李女士的照片放到朋友圈內(nèi)。李女士把朋友給其發(fā)的照片截屏讓店內(nèi)工作人員看，工作人員承認(rèn)是店內(nèi)職員不小心在朋友圈內(nèi)發(fā)布的。

　　李女士認(rèn)為影樓侵犯了她的肖像權(quán)，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行賠償，但影樓店內(nèi)人員卻認(rèn)為并沒(méi)有給李女士造成任何損失。雙方僵持不下，李女士只好消協(xié)投訴。

　　在工商人員的協(xié)調(diào)下，影樓當(dāng)場(chǎng)向李女士賠禮道歉，同意賠償李女士現(xiàn)金1000元。

　　案例3：

　　女子訂餐給差評(píng) 手機(jī)號(hào)被發(fā)到非法網(wǎng)站

　　去年6月11日，消費(fèi)者王女士在美團(tuán)網(wǎng)訂了一份外賣，在餐品還未送達(dá)時(shí)，她的訂單顯示“已送達(dá)”。王女士對(duì)該服務(wù)非常不滿意，就給了差評(píng)。沒(méi)想到該送餐員出于泄憤，把她的聯(lián)系方式公布于某非法網(wǎng)站，致使其連續(xù)受到騷擾。她先后6次聯(lián)系美團(tuán)售后，對(duì)方稱已教育過(guò)該送餐員，但實(shí)際她受到的騷擾不但沒(méi)減小反而更加厲害。無(wú)奈之下，王女士向開封市消協(xié)求助。

　　消協(xié)接到投訴后，將王女士反映的情況錄入到全國(guó)消協(xié)投訴與咨詢信息系統(tǒng)電商直通車。隨后美團(tuán)電商平臺(tái)將調(diào)查結(jié)果反饋，稱已對(duì)當(dāng)事人作出了嚴(yán)肅的處理并罰款，向消費(fèi)者深刻檢討并賠禮道歉，消費(fèi)者隨后也表示對(duì)調(diào)解滿意。

　　案例4：

　　聽講座免費(fèi)送雞蛋 誘導(dǎo)老人買虛假保健品

　　去年6月，羅山縣眾多老人參加了某公司在羅山賓館舉辦的免費(fèi)聽健康知識(shí)講座還送雞蛋的活動(dòng)，在活動(dòng)中購(gòu)買了講課“專家”聲稱具有“除濕祛邪、保健治病”等功效的被子枕頭。過(guò)后老人們發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品在市場(chǎng)上只需幾十元，紛紛要求退貨，但被組織者以床上用品拆封使用后無(wú)法二次銷售為由予以拒絕。7月5日，百余名老人求助到羅山縣工商質(zhì)監(jiān)局12315中心。

　　經(jīng)工商執(zhí)法人員調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這是信陽(yáng)某公司采用“專家”知識(shí)講課免費(fèi)送雞蛋等贈(zèng)品的方式，騙取老年人信任，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買虛假宣傳產(chǎn)品的行為。在證據(jù)面前，涉案單位承諾為老人們退款。36.33萬(wàn)元前后共分5次退賠給老人們。

　　案例5：

　　掃描商家二維碼拿獎(jiǎng)品 朋友圈成廣告發(fā)布場(chǎng)所

　　去年10月11日，市民侯女士向漯河市工商局投訴，稱其在國(guó)慶節(jié)期間到某溫泉酒店洗浴，服務(wù)員告訴她用手機(jī)掃一下該酒店二維碼可以免費(fèi)獲得2瓶礦泉水。侯女士按照提示進(jìn)行操作，洗浴后她發(fā)現(xiàn)該酒店在沒(méi)有告知她的情況下利用她的微信朋友圈發(fā)布酒店廣告，認(rèn)為商家侵犯了她的個(gè)人權(quán)利。

　　工商局工作人員經(jīng)過(guò)調(diào)查，侯女士所反映的情況屬實(shí)，此案中商家采用送贈(zèng)品方式不經(jīng)消費(fèi)者允許群發(fā)廣告，侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)。執(zhí)法人員要求該溫泉酒店對(duì)投訴人侯女士針對(duì)此事賠禮道歉，且態(tài)度誠(chéng)懇，并立即停止“商家利用消費(fèi)者微信群發(fā)布廣告”這一違法行為。