某地發(fā)生礦難,傷亡較大,引爆輿論場(chǎng)。處置不當(dāng),將成為輿論“箭垛”。這個(gè)“箭垛”在網(wǎng)絡(luò)上是“大反派”,人人得而誅之,百口不能辯。礦難發(fā)生后,究竟哪種言行,最容易成為網(wǎng)民“最恨”,成為“箭垛”?筆者認(rèn)為有七種。
新聞爛尾
處理礦難事件時(shí)“表態(tài)多,后續(xù)跟進(jìn)少;道歉多,問(wèn)責(zé)整改少;調(diào)查多,真相公布少”——號(hào)稱(chēng)“嚴(yán)肅查處”,調(diào)查結(jié)果卻遲遲未見(jiàn)公布。
有人一直擔(dān)心,災(zāi)難發(fā)生,救災(zāi)是第一位的,要讓有關(guān)部門(mén)專(zhuān)心救災(zāi),啟動(dòng)調(diào)查是增添“雜音”。另外,調(diào)查難度相對(duì)較大,需要的時(shí)間也長(zhǎng),并不能都稱(chēng)為懸而不決。而公眾的心理是,最想知道真相、誰(shuí)對(duì)事件負(fù)責(zé)、如何改進(jìn)工作。如果沉默周期過(guò)長(zhǎng),輿論會(huì)追問(wèn)。
輿情應(yīng)對(duì)就是做人心工作。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,所有的輿情應(yīng)對(duì),最終的訴求就是熨帖民心,贏取民心所向?！盁峄貞?yīng)冷調(diào)查”是將精力放在了如何公關(guān),盡快讓輿論事件過(guò)去。如果以此來(lái)掩蓋真相,擺平輿論,甚至作為回避責(zé)任和解決問(wèn)題的“偏方”,媒體或網(wǎng)民會(huì)隔三差五“放箭來(lái)”。
缺少人情味
輿論場(chǎng)中,礦工及其家屬與礦主及政府的關(guān)系就是雞蛋和高大堅(jiān)硬的墻壁的關(guān)系,災(zāi)難發(fā)生時(shí),前者更容易獲得同情。有些參與救援者漠視群眾疾苦,拿礦難不當(dāng)回事,成為“雷人雷語(yǔ)”新聞的制造者,對(duì)政府形象造成了損傷。
2014年夏天,安徽淮南市東方煤礦發(fā)生一起井下爆炸事故,27人被困井下。次日上午,該市基層一位聯(lián)防隊(duì)員在礦難現(xiàn)場(chǎng)用其個(gè)人陌陌賬號(hào)吐槽“所長(zhǎng)真會(huì)安排,叫我們來(lái)謝家集區(qū)救援,就是一個(gè)礦呦,又沒(méi)死多少人,把我們搞來(lái)干什么?”還配有4張個(gè)人自拍照和工作照。照片顯示,此人頭戴警帽,身著警服。隨后被網(wǎng)民截圖并大量評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)。事后此人被解聘,并被責(zé)成公開(kāi)道歉。
更早時(shí)候,烏魯木齊米東區(qū)三源煤礦發(fā)生事故,共有6人遇難,事故后這個(gè)區(qū)召開(kāi)了會(huì)議,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相繼帶頭作了檢討。就在這時(shí),會(huì)場(chǎng)中的某些領(lǐng)導(dǎo)干部,竟然有的打瞌睡,有的玩手機(jī)、剪指甲?！皩?duì)生命缺乏最起碼的敬畏”“礦難震不醒打瞌睡的領(lǐng)導(dǎo)”,不少媒體提出批評(píng)。
輿論引導(dǎo)時(shí),時(shí)刻不忘人文關(guān)懷,將心比心以情動(dòng)人,是拉近與受害者家屬和公眾距離的最有效方法。媒體萬(wàn)不可急功近利,觸碰災(zāi)民的“傷疤”。2015年深圳滑坡事件中,不少到場(chǎng)采訪的記者感慨,從業(yè)這么久,第一次聽(tīng)到宣傳部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)一直在提醒媒體不要煽情、不要拔高,要溫情、要平和、要就事說(shuō)事、要體現(xiàn)人文關(guān)懷、要多為失聯(lián)人員家屬想想,真是一大進(jìn)步。
“喪事變喜事”
礦難發(fā)生后,常有將問(wèn)題淡化并編織到正面敘事中的現(xiàn)象。事件一旦曝光,官員首先想到的是加大宣傳,抑制輿情,突出工作成績(jī),沖抵負(fù)面效應(yīng),這種“喪事變喜事”的公關(guān)方式令人生憂,甚至適得其反。
官員回避敏感問(wèn)題而大談“功績(jī)”,無(wú)非是怕揭傷疤,怕被追究責(zé)任。早前,黑龍江鶴崗新興煤礦瓦斯爆炸死亡108人,企業(yè)宣傳負(fù)責(zé)人在新聞發(fā)布會(huì)上勸告記者:“這里我們應(yīng)當(dāng)看到一個(gè)主流的東西,528人有420人是成功地走出了井下……這應(yīng)該是主流。”
在外界看來(lái),這是在黑暗里尋找光明,意圖以一俊遮百丑。災(zāi)害事故的輿論引導(dǎo)中,存在“說(shuō)好話比壞話重要”的誤區(qū),不厭其煩地介紹整治成績(jī),談到反思與教訓(xùn)則避重就輕,責(zé)任懸空。公眾怎會(huì)不產(chǎn)生逆反情緒,怎會(huì)不罵政府逃避責(zé)任呢?
2015年,山東平邑一處石膏礦發(fā)生坍塌事故。4名礦工被困36天后獲救,13人失聯(lián)。隨后多家媒體稱(chēng),為記載4名礦工獲救的奇跡,山東郵政推出一款名為“礦山救援平邑奇跡”的紀(jì)念郵戳。不少網(wǎng)民稱(chēng):“事故救援技術(shù)上的成功只適合業(yè)內(nèi)交流,對(duì)外大張旗鼓地宣傳,有蓋過(guò)事故本身的味道?！备胁簧偃颂嵝?這樣做考慮過(guò)那13個(gè)失聯(lián)礦工及家屬的感受嗎?
可喜的是,現(xiàn)在不少部門(mén)引導(dǎo)媒體報(bào)道礦難時(shí),對(duì)一些不合時(shí)宜,特別是與悲傷氣氛不協(xié)調(diào)、容易引發(fā)炒作質(zhì)疑的正面題材不作報(bào)道。比如救援隊(duì)員火線入黨、領(lǐng)導(dǎo)駐扎一線指揮等。而對(duì)一些批評(píng)、追責(zé)、反思的帖文,也容許其存在,維護(hù)了網(wǎng)民意見(jiàn)表達(dá)和情緒宣泄的權(quán)利。
過(guò)度突出領(lǐng)導(dǎo)
礦難處置中,政府部門(mén)的努力有時(shí)會(huì)被媒體的不當(dāng)報(bào)道消解,甚至激起民意反彈。譬如,很多事故現(xiàn)場(chǎng)都能看到領(lǐng)導(dǎo)干部的身影,這對(duì)統(tǒng)籌救援、穩(wěn)定情緒發(fā)揮著積極作用,但有時(shí)一些宣傳報(bào)道等將報(bào)道重心放到領(lǐng)導(dǎo)干部身上,把事故變成了領(lǐng)導(dǎo)干部秀。
2010年1月5日,湖南省湘潭縣立勝煤礦曾經(jīng)發(fā)生一起火災(zāi)事故,次日發(fā)現(xiàn)25名遇難礦工遺體。傷亡如此慘重,湘潭官方提供的新聞稿中,卻用“領(lǐng)導(dǎo)高度重視,反應(yīng)非常迅速,措施非常有力,取得很好成效”來(lái)描述搶險(xiǎn)工作。此舉招致?tīng)?zhēng)議,被網(wǎng)民稱(chēng)為“最牛礦難新聞稿”。
《人民日?qǐng)?bào)》曾向網(wǎng)民征集“你最反感的官話套話”,“高度重視”“親自過(guò)問(wèn)”“積極、及時(shí)、立即、確?！庇谜Z(yǔ)入圍。災(zāi)難事故中,這類(lèi)詞容易產(chǎn)生反效果,人為地引發(fā)對(duì)立情緒,將輿論的注意力轉(zhuǎn)移到領(lǐng)導(dǎo)干部身上。
慵懶無(wú)為
“時(shí)間太長(zhǎng),沒(méi)有精力去調(diào)查。”2010年初,湖北省陽(yáng)新縣一村民反映一起3年前被瞞報(bào)的礦難。面對(duì)村民舉報(bào),該縣安監(jiān)局局長(zhǎng)竟然如此回應(yīng)。與其說(shuō)他缺少公共關(guān)系的培訓(xùn),不如說(shuō)是不把群眾的利益放在心上。災(zāi)難發(fā)生時(shí),敷衍塞責(zé)、慵懶無(wú)為都會(huì)比平時(shí)更易引爆輿論場(chǎng),更易成為“箭垛”。
當(dāng)前輿論環(huán)境下,領(lǐng)導(dǎo)干部在明確自己的身份屬性、職責(zé)權(quán)限的同時(shí),也要學(xué)會(huì)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)“有話好好說(shuō)”。河南新密市東興煤業(yè)主井有一次發(fā)生電纜著火事故,25人遇難,6人生還,經(jīng)調(diào)查,該礦屬違法生產(chǎn)。記者在礦難現(xiàn)場(chǎng)找到了當(dāng)?shù)匕脖O(jiān)局局長(zhǎng)王瑞林,問(wèn)了他10多個(gè)關(guān)于礦難的問(wèn)題,其中10個(gè)他大都表示“不知道”。這種“一概不知”,或是擔(dān)心與領(lǐng)導(dǎo)口徑不一致,或是患了媒體恐慌癥,結(jié)果卻是輿論一致炮轟其尸位素餐、慵懶無(wú)為。這個(gè)“一問(wèn)十不知”的庸官不久就被免職。
調(diào)查報(bào)告經(jīng)不起推敲
災(zāi)難事故中,引入第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)越來(lái)越多,但回應(yīng)輿論絕非搞個(gè)調(diào)查這么簡(jiǎn)單,如果調(diào)查經(jīng)不起推敲,則災(zāi)害輿情不但不能消除,反而熱度更高。
2013年,云南省鎮(zhèn)雄縣“1·11”山體滑坡致46人遇難,第二天專(zhuān)家組發(fā)布“持續(xù)雨雪引起山體滑坡”調(diào)查結(jié)論,連續(xù)幾天受到當(dāng)?shù)卮迕窈兔襟w質(zhì)疑。媒體稱(chēng),在“滑坡下方是否是采空區(qū)”這一關(guān)鍵問(wèn)題上,專(zhuān)家組承認(rèn)確實(shí)沒(méi)有下過(guò)礦,是查看了煤礦分布圖,判定礦區(qū)邊界距滑坡處有500米的。輿論認(rèn)為,這無(wú)疑是專(zhuān)家組對(duì)礦方自律的無(wú)條件信任,有為礦主背書(shū)嫌疑。在回應(yīng)有無(wú)接受地方政府好處時(shí),專(zhuān)家組代表說(shuō)“專(zhuān)家也講良心的”。但說(shuō)服公眾,靠的不是憑良心保證,而是翔實(shí)、可靠、無(wú)死角的調(diào)查報(bào)告。
輿論認(rèn)可的第三方調(diào)查,有兩個(gè)保證:其一,必須確立“調(diào)查者中立”,有必要的回避機(jī)制,消除“老子調(diào)查兒子”“刀鋒砍刀把”的嫌疑;其二,只有公開(kāi)透明地公布公眾關(guān)注的諸多細(xì)節(jié)問(wèn)題,拿出令人信服的證據(jù),才能經(jīng)得住時(shí)間檢驗(yàn)。至于公眾苛責(zé)調(diào)查報(bào)告出籠速度慢,則不必過(guò)于擔(dān)心。如果時(shí)間很快,反而讓人感覺(jué)不夠認(rèn)真負(fù)責(zé),輿論會(huì)說(shuō)“倉(cāng)促公開(kāi)調(diào)查結(jié)果背后必有黑幕”。
礦難瞞報(bào)
紙要包住火是很難的。瞞報(bào)礦難,一般要花很多錢(qián),礦主、知情人、遇難者家屬、監(jiān)管官員以及醫(yī)院、殯葬等,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,真相都會(huì)敗露。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),自2014年以來(lái),見(jiàn)諸報(bào)端的礦難瞞報(bào)事件發(fā)生至少10起,相關(guān)處理人員也不在少數(shù)。
2001年,轟動(dòng)全國(guó)的“7·17”廣西南丹特大透水事故,81名礦工遇難。事故發(fā)生后,具有黑社會(huì)背景的礦主與當(dāng)?shù)馗瘮」賳T勾結(jié),隱瞞事故真相長(zhǎng)達(dá)半月。時(shí)任總理朱镕基嚴(yán)厲批示要查明真相,他后來(lái)還談道:“要不是《人民日?qǐng)?bào)》的《信息專(zhuān)報(bào)》報(bào)道,差不多上百人就要冤沉水底了……那個(gè)礦主是用錢(qián)買(mǎi)通縣長(zhǎng)、縣委書(shū)記,蒙蔽自治區(qū)一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>
一媒體朋友曾透露,某地發(fā)生災(zāi)害后,死亡人數(shù)眾多,但遲遲沒(méi)有向外發(fā)布。有記者就一個(gè)村一個(gè)村去統(tǒng)計(jì),得出了全鄉(xiāng)死亡人數(shù)眾多的結(jié)論,并公之于眾。使當(dāng)?shù)卣浅１粍?dòng),不得不跟著發(fā)布死亡人數(shù)。
在網(wǎng)絡(luò)資訊高度發(fā)達(dá)的今天,針對(duì)礦難消息,有關(guān)部門(mén)想不正面回應(yīng)已不可能了。但認(rèn)為媒體報(bào)道是添亂,拒絕輿論監(jiān)督的現(xiàn)象較常見(jiàn)。此舉往往被無(wú)料可寫(xiě)的記者當(dāng)作干擾媒體監(jiān)督的典型加以報(bào)道,輿論焦點(diǎn)也跟著轉(zhuǎn)向。
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